
Quem tem ou já possuiu um negócio próprio sabe que é comum ter que lidar com a perda de clientes. Isso ocorre pelos mais variados motivos, que vão desde a insatisfação ou falta de interesse pelo seu produto ou serviço, até mesmo pelo fato de terem se interessado por itens de algum concorrente.
Entretanto, ainda que seja uma situação desagradável, incômoda e preocupante, há diversas estratégias capazes de auxiliar você a recuperar cada um deles. E, embora não seja uma tarefa simples, vale a pena o esforço.
Como diz Philip Kotler, considerado o pai do marketing, "Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual". Sendo assim, que tal descobrir como lidar com a perda de clientes?
No post de hoje, você vai ver como a análise RFM pode contribuir para esse processo. Confira!
1. Perda de clientes: Por que eles se afastaram?
Verdade seja dita, nenhum cliente some sem ter alguma razão que o tenha motivado a isso. E é comum se questionar e investigar se determinadas ações ou ausência delas, da sua parte, foram responsáveis por esse afastamento. Isso também acontece porque quanto antes você conseguir identificar quais fatores ocasionaram a perda de clientes, mais rápido será capaz de adotar medidas que amenizem ou solucionem esses problemas.
Mas, afinal, como fazer isso? Primeiramente, estabelecendo quais aspectos costumam influenciar na decisão de compra do consumidor. Entre eles podemos citar o mau atendimento, preços elevados, insatisfação em relação a qualidade dos produtos ou serviços, entre tantos outros.
Segundo uma pesquisa realizada pela Disney, as principais causas para a perda de clientes são porque foram mal atendidos pelos vendedores (68%), por problemas de qualidade do produto (14%), ou porque encontraram similares com menor preço (9%). Ainda dentro dos 9%, pessoas que morreram ou mudaram para um local onde não existe o produto ou serviço.
Logo, analisar a sua empresa de forma criteriosa, irá fornecer informações essenciais para que os mesmos erros não sejam cometidos, evitando a perda de clientes novos.
2. Perda de clientes: Para que serve a Análise RFM?
Após o passo anterior, citado no tópico acima, é preciso partir para a segunda etapa, que consiste em conhecer profundamente o seu consumidor. E para que isso seja possível, nada melhor do que investir em um modelo de estudo que visa analisar o comportamento dos seus clientes e agrupá-los em segmentações.
A Análise RFM é uma ferramenta de marketing cientificamente comprovada, usada para identificar os melhores clientes da sua empresa, medindo e analisando os hábitos de consumo. De forma objetiva, separar os clientes por grupos irá fornecer uma visão sobre o histórico de transações deles, com base no período, frequência e valor que estes consumidores já gastaram no seu negócio.
3. Perda de clientes: Hora de investir na segmentação
Agora que você já compreendeu os porquês para a perda de clientes, bem como a finalidade da Análise RFM, chegou o momento de agir e recuperar os seus. E, embora a segmentação esteja diretamente relacionada à nutrição de leads e ao relacionamento com os consumidores ativos, é fundamental para reconquistar os inativos.
Isso acontece porque ao separá-los, as informações contidas em cada lista serão usadas para criar ofertas e promoções personalizadas, potencializando as estratégias desenvolvidas pelo seu e-commerce.
Imagine a seguinte situação: Numa das listas que foram geradas você identificou que determinados clientes compraram pela última vez há muito tempo, e que gastaram pouco. Com os dados obtidos será possível planejar e desenvolver ações com o propósito de não somente ofertar produtos ou serviços com condições especiais para que voltem a consumir, mas, principalmente, recriar o valor com a sua marca.
4. Perda de clientes: Comunique-se sempre
Um grande erro que muitos empreendedores cometem em suas empresas é não ter definido um plano de comunicação que os ajude a lidar com a perda de clientes. E quando se utiliza a Análise RFM, um dos inúmeros benefícios é exatamente o aperfeiçoamento nesse processo, uma vez que ela possibilita que você conheça e entenda melhor seus consumidores.
Portanto, nunca esqueça: quanto mais você souber sobre eles, maiores as chances de proporcionar uma experiência agradável, e menores as probabilidades de que ocorra novamente a perda de clientes.
E, independentemente dos canais de comunicação que você estabelecer para se comunicar, o mais importante é manter a frequência, demonstrando que para a sua empresa, ser útil e verdadeiramente se preocupar com as necessidades deles é primordial.
Esses passos são essenciais para que a sua loja consiga não somente driblar a perda de clientes, como evitar que os atuais sumam também.
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Ficou interessado em experimentar a Análise RFM para ajudar o seu negócio a fidelizar seus consumidores, evitar a perda de clientes e ainda resgatar os que abandonaram seu e-commerce?
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